case03 ヘルプデスク業務 | 事例紹介 | 株式会社日本ビジネスデータープロセシングセンター

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平成10年より大手建設業様におけるヘルプデスク、並びにシステム保守業務を担当させていただいております。こちらのお客様では、数多くの関連企業様向け（全国に100を超える拠点（従業員数　約１0,000名以上））に独自の会計システムを構築し、運用を進めておりますが、そのシステムを利用する方々は、各社の経理の方々など、パソコンが不得手な方やよくご存知の方もいらっしゃいます。当社では、構築されたシステムをお客様により快適にご利用頂くためにシステムの言葉を一般の方にもわかりやすくお伝えすることや会計関連の用語や意味を勉強し、単なる操作支援担当というだけでなく、お客様のシステム利用を推進するとともに、お客様からのご意見や反応を、システム構築を行う部門へ橋渡しする役割を担っているものとして、業務を展開させて頂いております。

: NDCのITサービス運用本部では、長年培った運用管理業務に対して、ITILなどの導入を展開し、豊富な実績のみでなく、高い品質を求められるサービスレベルの安定に取り組んでおり、個々の顧客サービスの質を高めることでお客様からの信頼を頂いております。マルチベンダーが当たり前の業界にあって、当社の様々な技術研修も年々高いものを求めており、個々のスキルの向上とともに、セキュリティを中心としたビジネスモラルの向上にも注力し、運用レベルの高さは、「人」の質の高さであるという人材教育を徹底し、サービス向上に努めています。

: ITサービスなどの運用に対しては、J－SOX法や企業の統制管理などを推進する中にあるお客様では、「強固なセキュリティ体制」、「系統化されたエスカレーション規則」、「業務内容のドキュメント化や標準体系化」など、さまざまな課題が山積されていることと考えています。当社のITサービス運用本部での活動は、お客様の「重要課題」や「重点課題」をクリアするためのパートナーとして、ご用命を頂けるように取り組むことでお客様の顧客満足度の向上に日々取り組んでおります。お問い合わせを頂くエンドユーザー様を支援するヘルプデスクではありますが、企業様を支えるヘルプデスクとなるように取り組んでおります。

: いくら優れたシステムでも運用をスムーズに進めることは決して簡単なことではありません。それを利用されるお客様（エンドユーザー）がそのシステムを有効活用できるのかがシステムの価値を上げていきます。ヘルプデスクの要員をお客様の社内人員で抱えることは、その要員教育を実施する工数や人的コスト面ばかりでなく、将来の人員の配置を考慮しても、問題を抱えている企業は多くあるようです。運用サポートという役割は必ずしも高いスキルを要求されないこともありますが、その分お客様と当社との信頼関係を持って運用を円滑に支援する重要な役割を担っているものと考えています。当社では、さらにITILなどの取り組みにより、サポートレベルを下げないように実施し、ITサービスを事業として、取り組む当社であるからこそ実現できるお客様のニーズにあったITサービス・サポートの提供を行っております。